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RENCONTRE AVEC KAWTAR SAREHANE

Notre Wonder Woman qui réinvente la BU Télévente


Top 20 des outsourceurs français, MYOPLA disposait d’une business unit Télévente qui s’occupait des activités de sales, de la prise de rendez-vous, de l’acquisition… En fin 2022, et avec l’élargissement du portefeuille d’activités, la BU Télévente a franchi un nouveau cap avec le passage à la BU Sales and Business Development (SBD).


Dans cet article, Kawtar Sarehane, directrice de la nouvelle Business Unit Sales & Business Development, remonte le fil du temps et revient sur les objectifs de la réinvention de la télévente.


‘’La BU SBD est une évolution de la BU Télévente. A travers les changements que nous opérons sur cette entité, nous souhaitons aboutir à une BU plus proactive, plus inventive. En soit, La BU SBD sera une sorte de laboratoire pour tester de nouvelles approches, de nouveaux process, pour les généraliser par la suite à l’ensemble des BU à MYOPLA‘’


Pouvez-vous nous rappeler l'histoire de la BU télévente ?

La télévente fait partie de l’ADN de MYOPLA. Nous avons su accompagner nos clients dans leurs stratégies d’acquisition non pas en tant que simple prestataire mais plutôt en tant que partenaire, proactif et force de propositions

C’est dans cette optique que la BU Télévente a vu le jour début 2021, l’objectif étant de consacrer une entité dédiée au développement des activités commerciales de nos partenaires pour des fins de prospection, de vente à distance, de prise de RDV ou de création de trafic.

Si MYOPLA est devenu, au fil du temps, un partenaire incontournable auprès des principaux fournisseurs d’énergie en France, nous avons su étendre notre expertise sur d’autres secteurs d’activité puisqu’aujourd’hui, nous comptons des clients dans les Télécoms, l’Industrie, l’équipement de maison ou bien l’assurance.



Quels sont les enjeux de la réinvention de la BU télévente ?

La Télévente a considérablement évolué sur cette dernière décennie. De plus en plus d’entreprises se tournent vers le contact distanciel avec leurs clients dans le but d’accompagner le développement de leurs activités qu’elles soient en digital (vente à distance) ou en physique (prise de RDV ou création de trafic en magasins).

Cette évolution s’est accélérée avec la crise du Covid qui, du jour au lendemain, a bouleversé les habitudes de consommation de manière globale, et a poussé les entreprises à rapidement réévaluer leurs approches commerciales.

Avec nos partenaires, nous avons pu assurer la continuité de leurs activités commerciales en périodes de confinement et post confinement et surtout, nous avons su leur proposer des solutions qui ont largement contribué à leur forte croissance.

Les habitudes de consommation continuent à évoluer et la Télévente est amenée, non pas à suivre cette évolution, mais à l’anticiper.

Autre facteur qui représente un réel challenge pour la prospection téléphonique, qui reste un des canaux majeurs de la Télévente, la joignabilité. Impactée par les différents outils d’identification des numéros de démarchage dont disposent aujourd’hui la plupart des smartphones, ou bien par la « sur sollicitation » que peuvent exercer quelques acteurs mineurs qui ne respectent pas la réglementation qui encadre la téléprospection (horaires d’appels, numéros non homologués…), les indicateurs de joignabilité ont été fortement impactés, et par conséquent, la performance aussi. Afin de limiter cet impact, Myopla a su développer, en interne et en collaboration avec ses prestataires historiques, des solutions innovantes capables de garantir une joignabilité optimale et renforcer l’image de ses partenaires auprès de leurs clients.

Autre enjeu et non des moindres, c’est la volatilité des clients. Aujourd’hui, changer de contrat d’assurance, d’énergie ou d’opérateur téléphonique peut se faire à n’importe quel moment, en toute autonomie, à travers une multitude de plateformes digitales. Dans des secteurs qu’on peut qualifier d’hyper concurrentiels, la Télévente devient un moyen de différenciation, dans son approche mais aussi dans les solutions distancielles dont disposent nos partenaires et qui ne sont pas nécessairement connues de leurs clients potentiels.

Enfin, un autre enjeu auquel fait face la Télévente aujourd’hui, c’est la réglementation, très évolutive ces dernières années et qui a comme finalité de défendre les intérêts des prospects. On parle de protection des données personnelles, de respect de la volonté d’être démarché ou pas, de conformité des informations communiquées sur le produit ou service vendu… Toute activité de Télévente doit être capable d’accompagner ces évolutions réglementaires tout en maintenant les attendus de performance.

Tous ces éléments font que la Télévente a besoin de se réinventer, d’être plus innovante, plus proactive et à l’écoute des évolutions du marché. D’où notre choix de transformation de fond puisque la BU Télévente à MYOPLA devient la BU SBD.


Quelle est votre vision de la BU SBD et sa position à MYOPLA ?

La BU SBD est une évolution de la BU Télévente. A travers les changements que nous opérons sur cette entité, nous souhaitons aboutir à une BU plus proactive, plus inventive. En soit, La BU SBD sera une sorte de laboratoire pour tester de nouvelles approches, de nouveaux process, pour les généraliser par la suite à l’ensemble des BU à MYOPLA.

Pour réussir cette transformation, nous allons nous reposer sur les éléments suivants :

Objectifs : clairement définis, alignés aux attentes de nos partenaires mais pilotés non seulement en nous basant sur les KPIs (Key Performances Indicators) mais aussi en utilisant d’autres méthodes, notamment les OKRs (Objectives & Key Results).

Communication : une des clés de réussite de tout changement d’organisation est la communication interne, l’objectif est de présenter la vision, le processus de changement et pour faire adhérer et impliquer toutes les composantes de la BU dans ce processus.

Renforcement des équipes managériale et de support : faire appels à de nouveaux talents capables d’insuffler de nouvelles idées et d’accompagner cette dynamique de changement.


Quels sont les domaines d'expertise de la BU SBD ? Quelles en sont les forces ?

Dans la BU SBD, nous répondons aux besoins spécifiques de nos partenaires grâce à notre expertise dans le développement commercial à travers les différents canaux : Appels Entrants / Appels Sortants / Chat / Mail et aussi grâce à notre forte capacité d’adaptation et d’anticipation. Nos partenaires comptent sur nous pour les accompagner et pour être des acteurs actifs dans l’élaboration de leurs stratégies de développement. Notre slogan WE ARE YOU prend tout son sens.

La force de la BU SBD repose sur des outils de pilotage performants, développés en interne pour la majorité (MyQual, MyTraining, MyReport…) elle repose aussi sur des équipes support (Reporting, Qualité, Formation, IT, Data Analysts, Recrutement…) avec lesquelles nous travaillons en étroite collaboration pour assurer les ressources humaines et techniques nécessaires pour la réussite de nos activités.

Enfin, la force de la BU SBD vient surtout de ses Hommes et ses Femmes, téléconseillers, coachs, managers et chef de projets, tous passionnés par leur métier et dont la motivation principale est la réussite de leurs projets.




Contactez nous !

Kawtar Sarehane

Directrice de la BU Sales & Business Development

ksarehane@myopla.com

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