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Faire de l’expérience client un atout pour fidéliser dans un contexte d’offre homogène et des prix semblables.
Aujourd'hui, sur de nombreux marchés, la qualité et le prix des produits et services tendent à être de plus en plus homogènes. Plus que jamais, la relation client humaine et, plus généralement, l'optimisation des expériences client seront un facteur de distinction vis-à-vis des grands concurrents.
En fait, de nombreux consommateurs placent des critères purement émotionnels et affectifs, comme l'empathie, le sens de l'écoute et l'attitude chaleureuse et accueillante, loin devant d’autres marqueurs plus traditionnels pour évaluer la qualité d’une prestation, comme le prix ou la rapidité de livraison.
Une marque perçue comme plus humaine et plus proche de ses clients acquiert par nature plus de popularité et, plus de parts de marché.
Comment posséder une vision holistique des clients/abonnés, et entretenir une relation de proximité avec eux malgré leur grand nombre ? vous vous demandez
Construire une expérience client abonné cohérente avec son image de marque autour de ces 4 éléments
Multiplier les canaux et les points de contact pour avancer une communication adéquate à tous les profils abonnés
Paradoxalement, la multiplication des canaux digitaux et l’adoption d’une nouvelle stratégie multicanale peuvent vous apporter de nombreux bénéfices. En étant capable de répondre aux besoins des abonnées de différentes générations, avec différentes préférences de canaux de communication.
Laissant à part la capacité de suivre et de reconnaître partout un client/abonné, vous vous donnez les moyens de lui offrir une expérience irréprochable et satisfaisante.
Quant au type d'expériences client ou de canal de communication que préfère chaque génération, le choix est captivant. La génération silencieuse apprécie une expérience client « high touch » ; ses membres veulent se connecter et échanger avec un être humain. Alors que les baby-boomers préfèrent une expérience client axée sur les solutions. Lorsqu'ils interagissent avec une entreprise, avant toute chose, ils veulent que leurs demandes fassent l'objet d'une réponse rapide et efficace.
Tout comme la génération silencieuse, la génération Y et la génération Z recherche une expérience « high touch ». Ce qui diffère, c'est le mode de réalisation. Ils préfèrent interagir avec des entreprises par voie numérique, et souhaitent que ces interactions soient personnalisées en fonction de leur profil, de leurs interactions précédentes, de leur historique d'achats.
Une chose est sur, la multiplication des canaux va vous permettre de mieux répondre à vos clients , là où ils sont, toujours connectés et susceptibles de vous solliciter, les clients conçoivent aujourd’hui le digital comme une extension de la relation humaine et affective qu’ils entretiennent avec votre marque.
Le challenge avec la multiplication des canaux est de pouvoir centraliser et gérer les interactions tout en ayant une visibilité 360° sur une seule plate-forme, My’omnicanal réponds à ce challenge permettant de fluidifier les échanges et le traitement des demandes dans les plus brefs délais.
Multiplier les canaux, sans pour autant négliger la personnalisation, de l’offre comme de la communication
Des applications aux newsletters, des podcasts et des fonctionnalités plus discrètes, ou les numéros spéciaux par thématique, montrent bien l'effet de l’hyper segmentation sur la presse, le client dans ce contexte s’attend naturellement à une hyperpersonnalisation de toutes interactions.
D'après une étude effectuée par average 2019 autours du contenu personalisé , 74% des clients se sentent frustrés lorsque la communication leur est adressée n’est pas personnalisée (evergage), les clients sont plus enclins à s’engager auprès d’une marque qui reconnaît leur nom et fait des recommandations en fonction de leur préférence, historique et comportement d’achat.
Entre autres, la personnalisation est bien plus bénéfique pour les marques de manière à ce que le ROI se multiplie entre 5 et 8 fois lorsque le contenu ou la communication sont personnalisés d'après (McKinsey).
Grâce à une solution CRM pointue vous permettez à vos clients/abonnés de se sentir reconnus et uniques, ils obtiennent des offres adaptées à leurs besoins, donc ils feront confiance à votre marque et développeront un lien d'attachement avec la marque facilement.
Cette hyper personnalisation se fait par l’utilisation des données en temps réel grâce aux technologies analytiques de l’IA, dans ce sens MYOPLA s’appuie sur Mylab, notre laboratoire d'intelligence artificielle appliquée à la relation client qui transforme toutes interactions clients en informations exploitables pour améliorer la satisfaction de vos lecteurs.
Présentez des parcours abonnés fluides
La fluidification du processus de souscription, pour autonomiser le client sur vos plateformes
Par définition l’abonné est un client ayant un lien fort avec la marque, l’abonnement est un engagement dans le temps .Une fois abonné, le client développe un sentiment d'appartenance et de proximité envers la marque, cependant lorsque le parcours client au début connaît des phases déceptives ou irritantes pour ce dernier, il se retrouve dans le mécontentement dès le début d’abonnement et ne développe pas d’attachement avec la marque, d'où la nécessité de soigner la fluidité du parcours, et surtout avec une communication adéquate et rapide pour une seule finalité, l’abonné soit autonome sur la plateforme, il peut l'utiliser vite, et doit être capable de gérer son abonnement avec les outils lui sont proposés; exemple application de gestion d’abonnement et de paiement.
Veiller sur la joignabilité et l’efficacité de vos centres de contact
Un centre de contact Injoignable ou qui donne pas vraiment de réponses vous laissera sûrement avec des clients mécontents et quittant…éventuellement.
Un client peut aimer votre marque et vos produits, mais le véritable test vient lorsqu’il contacte votre équipe d'assistance, en prenant en considération un nombre de critères, notamment la joignabilité, le temps d’attente, le temps de résolution, la qualité de l'échange, le ton déployés par l'assistant et sa capacité à résoudre le problème, n'ignorez aucune des interactions que le client initie avec vous, en effet, chaque interaction ajoute ou retranche quelque chose à l’expérience que vit le client dans sa dynamique d’engagement avec vous. 62% des consommateurs quittent une entreprise après une seule mauvaise expérience de service client. (Qualtrics 2022).
Soyez à la hauteur des attentes de vos abonnés, et bénéficiez de l'expertise, l'expérience et l'écosystème d’un prestataire de référence dans le domaine de la presse, pour humaniser le contact , bénéficier des technologies pointues en CRM afin de : fidéliser vos abonnés.
MYOPLA veille à ce que nous agissions comme une équipe unique qui offre une expérience transparente pour vous et vos abonnés.